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Rapport 2011 du médiateur de l'AMF

Auteur(s) : Autorité des Marchés Financiers (AMF)

Date de publication : 16/05/2012

Éditeur : Autorité des Marchés Financiers (AMF)

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Résumé / Texte d’introduction :

Si l’éditorial du médiateur, destiné à présenter les lignes de force de l’activité de l’année, constitue un rituel, celui-ci présente une certaine originalité dès lors que ma mission, en tant que nouveau médiateur, n’a commencé qu’à la mi-novembre de l’année 2011. Il m’appartient toutefois de les présenter, et je le fais avec grand plaisir en rendant hommage au travail accompli par mon prédécesseur, Madeleine Guidoni.

Le souci accru de la protection des épargnants avait conduit l’AMF à créer, en 2010, une Direction des relations avec les épargnants. Il s’est poursuivi en 2011 par la recherche de la mise en place du renforcement de la fonction de médiation ; évolution préconisée notamment par le groupe de travail sur l’indemnisation des préjudices des épargnants et des investisseurs présidé par Jacques Delmas-Marsalet et Martine Ract-Madoux qui a émis des recommandations en ce sens en mai 2011.

Ce renforcement, je l’ai constaté, n’a pas été un vain mot. Le nouveau médiateur de l’AMF est directement rattaché au président et nommé pour une durée de trois ans renouvelable.

Ainsi, l’indépendance inhérente à cette fonction a bien été traduite dans son statut et son positionnement. En outre, je bénéficie, pour mener à bien ma mission, de l’expertise d’une équipe motivée de quatre juristes et deux assistantes conduite par François Denis du Péage, au sein de la Direction des relations avec les épargnants.

Parmi les premières évolutions mises en oeuvre, j’ai souhaité que la Médiation se recentre sur son coeur de métier – la résolution amiable de litiges – et qu’elle rationalise son activité de consultation. Traitées jusqu’en 2011 par la Médiation, les demandes de consultation du public seront désormais prises en charge par la plateforme AMF Épargne Info Service qui assure déjà efficacement ce rôle de renseignement de façon quotidienne.

S’agissant des demandes de médiation reçues en 2011, elles se sont élevées à 518. Durant l’année, 578 demandes ont été traitées, permettant ainsi de continuer à réduire le stock en cours. Parmi les dossiers qui ont pu donner lieu à un examen du bien-fondé de la demande, 46 % ont abouti à un accord. La crise financière a cependant continué à produire ses effets : on observe en effet, depuis 2009, que les demandes comme les propositions de dédommagement se durcissent, dans des litiges plus persistants et plus complexes. Toutefois, le Pôle médiation a pu faire aboutir ces médiations dans les mêmes délais que les années précédentes, puisque 78 % des dossiers sont traités dans un délai inférieur à six mois.

Les thèmes majeurs traités par la Médiation de l’AMF en 2011 ont continué de s’organiser autour de quelques axes forts.

Tout d’abord, la commercialisation des instruments financiers. Dans chaque cas, la Médiation s’est attachée à vérifier qu’une recommandation personnalisée et adaptée a bien été fournie au client par le distributeur financier ou le conseiller en investissements financiers. En cas d’insuffisance, des dédommagements ont pu être obtenus. Par ailleurs, les réclamations concernant des délais excessifs de transfert de compte titres se sont multipliées ; l’intervention de la Médiation a permis d’en accélérer le bon dénouement. Des informations pouvant également induire en erreur les clients investisseurs quant au déroulement des opérations sur titres ont pu être corrigées et faire l’objet d’un dédommagement. En outre, la bonne exécution des mandats de gestion individuels ainsi que la gestion des OPCVM conduisent à examiner au cas par cas l’adéquation du mandat aux objectifs du client, en observant toutefois que le seul constat d’une perte enregistrée ne peut suffire à elle seule à qualifier de fautive la gestion considérée.

Pour l’avenir, j’ai identifié trois nouvelles orientations qui ont été actées et soutenues par le Collège de l’AMF :

  • faire en sorte, en liaison notamment avec l’ACP et le médiateur de Bercy, que les épargnants puissent déterminer plus rapidement les médiateurs compétents, puisque chaque médiateur, bancaire, financier ou d’assurance, a une compétence limitée : par exemple, le médiateur de l’AMF n’est pas compétent en matière fiscale ;
  • mettre en place les outils appropriés pour que l’existence, le rôle et les coordonnées du médiateur de l’AMF soient mieux connus ;
  • développer les avis du médiateur. La circonstance que le médiateur se doit d’être un tiers neutre et impartial ne fait pas obstacle, à mon sens, à la formulation de suggestions, tout au long de la négociation entamée avec chaque partie.
     

Ces trois axes d’orientation seront au coeur de mon action de médiateur pour l’année 2012, de sorte que les épargnants puissent tirer de ce service le meilleur bénéfice possible.

Plan :

Éditorial du médiateur

Le rapport du médiateur

A – La mission du médiateur et les activités de la Médiation de l’AMF

  1. Les missions définies par la loi, les champs de compétence et les modalités pratiquesde saisine du médiateur
  2. L’organisation

B – Les chiffres de l’année 2011

  1. Les demandes en 2011
  2. Le traitement des dossiers en 2011

C – Les thèmes généraux des dossiers du médiateur

D – Les sujets majeurs traités par la Médiation de l’AMF

  1. La gestion des OPCVM
  2. La tenue de compte conservation et le passage d’ordres
  3. La commercialisation
  4. Le mandat de gestion
  5. Le Forex

E – Le contexte réglementaire de la médiation en 2011

  1. Au plan national
  2. Au plan européen

Annexes

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