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Rapport du médiateur de l'AMF 2012

Auteur(s) : Autorité des Marchés Financiers (AMF)

Date de publication : 17/05/2013

Éditeur : Autorité des Marchés Financiers (AMF)

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Résumé / Texte d’introduction :

Fin 2011, quelques semaines après avoir pris mes fonctions, je m’étais fixé pour 2012 trois principaux objectifs. D’abord, devenir une force de proposition dans chaque dossier en émettant une recommandation dans les différents cas examinés au fond. Ce fut pour mon équipe de juristes confirmés, animée par François Denis du Péage, mon délégué, une petite « révolution copernicienne », puisqu’avait prévalu jusque-là la voie également possible de la conciliation, sans avis particulier du médiateur. Cette nouvelle approche a été vite acceptée, malgré la charge de travail supplémentaire, au vu de l’intérêt que ces initiatives négociées du médiateur présentent pour les deux parties. Après une montée en charge progressive de cette pratique, cette dernière est devenue systématique au second semestre. Et les résultats sont au rendez-vous: 98 % des avis favorables totalement ou partiellement sont suivis par les parties, et 5 % seulement des réclamants contestent les avis défavorables, qui pourtant ont représenté 70 % des dossiers instruits au fond au second semestre. Il est vrai aussi que, dans de nombreux cas, il est constaté une ignorance ou même une incompréhension des épargnants, souvent légitime, face à une réglementation complexe, évolutive et peu souvent explicitée. Il y a nécessité alors de faire preuve de beaucoup de pédagogie en ne se contentant pas de rappeler les textes que le professionnel a appliqués, pour que puisse être comprise la situation de façon plus apaisée.

Le médiateur, relevant du régulateur et tiers indépendant des deux parties, peut, lors d’un litige, être plus facilement entendu dans un climat de confiance que le professionnel lui-même Deuxième objectif pour 2012 : raccourcir les délais de réorientation d’un épargnant vers le bon médiateur en cas de saisine hors de mon champ de compétence, c’est-à-dire pour l’essentiel, en matière d’assurance, de banque et de fiscalité. De plusieurs semaines, parfois, par le passé, les délais, grâce à des accords avec l’Autorité de contrôle prudentiel (ACP), sont devenus quelques jours. Et il y a lieu de saluer la coopération réciproque intervenue avec succès.

Troisième objectif pour 2012 : rendre plus visible l’existence du médiateur de l’AMF ainsi que son champ exact de compétence. Un pas très important a été fait en ce sens et, là encore grâce à une coopération active des deux régulateurs, l’AMF et l’ACP : depuis le 1er septembre 2012, tout courrier provenant d’un prestataire de services d’investissement qui refuse de satisfaire une réclamation d’un client, doit obligatoirement indiquer l’existence et les moyens d’accès du ou des deux médiateurs compétents, ce qui est le cas par exemple en matière financière pour le médiateur de l’AMF et le médiateur bancaire.

Il est encore trop tôt pour dire si l’augmentation de 15 % des dossiers de médiation reçus cette année (747 dossiers comptabilisés) est en partie due à une plus grande visibilité du médiateur; la déception des investisseurs devant les résultats, à l’échéance, de certains produits et la poursuite des effets de la crise financière y contribuent évidemment aussi.

Quoi qu’il en soit, l’année 2012 demeurera l’année du changement non seulement par la mise en place de nouvelles méthodes de médiation, plus proactives et plus réactives, mais aussi parce que la Médiation de l’AMF a reçu un dossier qu’il est possible de qualifier de litige de masse : en effet, un avocat m’a transmis, en quelques jours, 143 demandes de médiation.

Plan :

Le rapport du médiateur

  1. La Médiation de l’AMF et ses évolutions en 2012
  2. Une augmentation sensible des demandes en 2012
  3. Les dossiers traités par la Médiation
  4. Un développement des actions nationales et internationales
  5. 2012 : une Médiation plus réactive et plus proactive

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